Как НКО действуют, когда к ним выстраиваются очереди, и как справляться, когда ресурсов для оказания помощи не хватает.
Оптимизация процессов
Как рассказывает Мария Дименштейн, старший педагог, координатор первичного и консультативного приема Центра лечебной педагогики «Особое детство», в 2021 году в ЦЛП «худо-бедно» справлялись с первичным приемом: семьи, которым нужна помощь, удавалось позвать на консультацию в течение месяца с момента обращения.
Теперь, после периода изоляции, запросов от семей стало больше, и ждать приходится три-четыре месяца. И это, подчеркивает Дименштейн, при том, что специалисты ЦЛП работают на пределе возможностей: ежемесячно они проводят от 60 до 110 приемов.
В таком формате работы нужно оптимизировать процессы. Так, некоторые обратившиеся нуждаются в особенно быстрой консультации — это семьи с детьми до года, приемные семьи, семьи с детьми, у которых есть свой специалист, готовый использовать рекомендации и советы от ЦЛП.
«Если по каким-то причинам такую семью быстро пригласить не получается, мы стараемся, по крайней мере, поговорить по телефону и сориентировать, сколько ждать и куда можно обратиться.
По ее словам, в ЦЛП часто отменяют приемы из-за болезни или непредсказуемых обстоятельств, и такие отмены используются как ресурс — освободившиеся места оперативно заполняются заявками тех, кто стоит в очереди. Так что сотрудники регистратуры ЦЛП работают без выходных и четкого графика.
«Ведь от того, насколько быстро удается найти тех, кто готов прийти, сильно зависит скорость прохождения очереди», — подчеркивает Мария.
Помогает в оптимизации процессов и разделение очередей: одна формируется на первичный прием, другая — непосредственно на занятия. Ведь многие семьи в первую очередь хотят понять, что им делать в их конкретной ситуации, и получить рекомендации, как они сами могут заниматься с ребенком или найти место вне центра для занятий.
По статистике ЦЛП, после первичного приема на занятия записываются от трети до четверти семей. Остальные после консультации находят помощь в другом месте.
«Тем, кому нужны наши занятия, мы предлагаем встать в очередь, а в процессе ожидания — искать подходящие организации в вышеупомянутом справочнике, в котором мы стараемся регулярно обновлять информацию. Кроме того, есть дети, которых имеет смысл вести консультативно: семьи приезжают раз в один-два месяца и получают дальнейшие рекомендации для занятий дома или с другими специалистами», — говорит педагог ЦЛП.
По ее словам, в ЦЛП нет в обычном смысле курса занятий: специалисты готовят ребенка к адаптации в образовательном пространстве — детском саду или школе. Занятия продолжаются, пока у семьи есть конкретные задачи по подготовке. Когда ребенок поступает в детский сад или школу, его семья и специалисты ЦЛП решают, нужна ли поддержка и дальше. Если нужна, они организуют коммуникативные группы, разные мастерские и тому подобное.
Тем не менее, несмотря на все усилия, сейчас в очереди в ЦЛП около 250 детей. Одни из них попадут на консультации лишь в следующем учебном году, другим придется ждать еще дольше.
Окошки и переадресация
Как рассказывает София Сидорова, руководитель проектного отдела центра «Насилию.нет» (внесен Минюстом в реестр НКО, выполняющих функции иностранного агента), в центре не раз бывали ситуации, когда нуждающихся в помощи становилось слишком много и количество помощи приходилось увеличивать.
То же самое и с SOS-размещением — программой центра, в которой женщинам, пострадавшим от насилия в семье, помогают укрыться в безопасном месте. Если места заканчивались, в центре докупали дополнительные номера в гостиницы и хостелы.
«Мы принимаем всех, кому нужна помощь, следуя нашим условиям. Например, если человек подвергается физическому насилию или есть прямая угроза физического насилия и нет альтернативных мест размещения или денег на их оплату. Пока в SOS-размещении мы никому не отказывали из-за недостатка мест», — рассказывает она.
На консультации бывают разные очереди. Сейчас, по словам Сидоровой, обратившимся нужно ждать неделю. Но и предполагается, что приходить на консультации нужно не чаще, чем раз в неделю.
А для экстренной помощи Сидорова предлагает телефоны доверия, например, телефоны центра «Анна» для переживших насилие (внесен в реестр НКО, выполняющих функции иностранного агента), московской службы психологической помощи 051, всероссийский телефон доверия, телефон доверия МЧС.
Отсрочка и остановка
У фонда «Живой» есть программа адресных сборов на лечение взрослых людей. Сейчас на сайте размещены девять сборов, но, по словам менеджера по связям с общественностью Анастасии Антоновой, на фоне падения сборов новые все копятся и копятся. Так возникает очередь, в которой фонд отдает приоритет нуждающимся в срочной помощи.
«Мы стараемся продвигать сборы всеми доступными способами. Кроме того, в самых срочных случаях удается договориться с лечебными учреждениями об отсрочке оплаты. К сожалению, иногда приходится приостанавливать прием заявок, чтобы выиграть время», — рассказывает Анастасия.
Источник: АСИ.
